Anmeldelse: Og husk lige at sige undskyld. Krisekommunikation i praksis. Af Yvonne Schantz

Det er ikke grønspætte-bogen i krisehåndtering

04.04.2011
Søren Storm Hansen

og husk lige at sige undskyld, Yvonne SchantzKriser er der nok af: IT Factory, jægerbogen, muhammedtegninger, Superbest, Roskilde Bank, Danske Pelsdyravlere, Håndværkerhaven, VisitDenmark. Måske er det din tur næste gang, og hvad gør du så?

Bogen “Og husk lige at sige undskyld” bruger ovennævnte kriser som eksempler, og da bogens undertitel lyder “Krisekommunikation i praksis” er det oplagte spørgsmål: Ville disse kriser være håndteret bedre, hvis de ansvarlige havde læst denne bog?

Jeg tvivler. Den er ikke konkret nok og overser helt centrale ting.

Bogen nævner ikke begrebet Online Reputation Management – den løbende opgave med at minimere, skjule eller imødegå negativ omtale på nettet. Det er en af de ting, alle taler om for tiden, og da bogens målgruppe er kommunikationschefer og -medarbejdere, burde det være et væsentligt afsnit. Et eksempel:

Her på dSeneste stod indlægget JKS er plattenslagere at læse den 16. juli 2008. Det er en kritik af vikarbureauet JKS, som indrykker falske jobannoncer. Indlægget får stadig besøg hver eneste dag. Den seneste måned har der været 81 besøg, alle fra Google med søgninger om JKS eller personer i virksomhedens ledelse, som er nævnt i indlægget.

Sådan er det hver måned, og sådan har det været i snart tre år. Det er ikke tilfældige mennesker, der dumper forbi – de har aktivt opsøgt information om virksomheden og har altså en eller anden interesse. Det kan jeg se i Google Analytics, hvor jeg også kan se, at mange besøgende er fra kommuner, som hører til JKS’ kundekreds. Andre kan være potentielle medarbejdere, og så har der i de knap tre år været 46 besøg fra JKS selv.

Bogen tilbyder ingen hjælp til JKS. Skal de skrive en kommentar til indlægget her på dSeneste? Skal de sende mig en kasse vin og bede mig fjerne indlægget? Skal de hyre en SEO-troldmand for at få indlægget begravet i Googles søgeresultater?

JKS ved nok ikke, at indlægget får besøg hver dag, men de burde vide, at det har en prominent placering på Google ved visse søgninger, og en bog som denne burde fortælle, at det er et væsentligt fokusområde for enhver virksomhed at holde øje med, hvad der bliver skrevet på nettet og hvordan man skal reagere. Det gør den ikke.

Bogen har forbløffende lidt fokus på internet, selvom der på side 31 står, at “internettet er blevet et helt centralt og afgørende element i krisehåndtering”.

Der er dog et konkret og ganske fornuftigt råd, nemlig at have en “dark site” på webstedet. Det er en side, som ikke er tilgængelig til dagligt, men som kan lægges på, når krisen opstår. Den har information om krisen, kontaktoplysninger og kan opdateres løbende under krisen.

Afsnittet om “dark site” er ganske kort – nærmest overfladisk – og afsluttes med følgende anvisning, som vækker mistanke om, at forfatteren ikke ved meget om internet: “Det er endvidere vigtigt at sikre, at hjemmesiden har et enkelt og pålideligt styresystem, og at der er stor serverkapacitet, så siden ikke går ned ved spidsbelastning”.

Sætningen er det rene sludder. Hjemmesider har ikke styresystemer, og serverkapacitet er et vrøvleord. Nørderne i it-afdelingen forstår nok, hvad kommunikationschefen mener, når han kommer for at sikre sig, at disse ting er i orden, men han får ikke megen streed cred for den formulering.

Nu handler bogen ikke om internet men om krisekommunikation, men her på dSeneste handler alt (næsten) om internet, så det er kun den del af bogen, der anmeldes.

Og der svigter den altså. Når Yvonne Schantz mener, at “internettet er blevet et helt centralt og afgørende element i krisehåndtering”, så bør hun vise, hvordan man anvender internet i krisekommunikationen.

Kapitel syv hedder “Under krisen: Dialog og følelsesmæssig respons på internettet”. Som kapitlets titel antyder er det ikke særlig konkret. Der står intet, JKS kan bruge. Forfatteren bruger to eksempler; Dorte Tofts blog om IT Factory og Morten Lunds efter lukningen af Nyhedsavisen. Det er tydeligt, at hun ikke har talt med nogen af dem, og eksemplerne er faktisk ikke særlig gode, for de er begge undtagelser. Dorte Toft er ikke en almindelig blogger, og Morten Lund er ikke en almindelig virksomhedsejer.

Jeg havde gerne set nogle mere typiske eksempler, fx sagen om Fullrate eller sagen om Nordjyske Medier eller – min yndlings – sagen om Fashionministeriet. Hvordan skal man håndtere en kvæulantisk blogger, og hvordan skal man selv blogge – hvis man overhovedet skal? Der er ingen konkrete råd i bogen.

Altså ingen anbefaling herfra. Bogen er for overfladisk. Eksemplerne er gode, og bogen er god at have ved hånden, hvis man vil have dem genopfrisket, men den lever ikke op til undertitlen “krisekommunikation i praksis”.

Og lad os slutte med den nu klassiske United Breaks Guitars. Hvordan ville Yvonne Schantz håndtere den?

Køb bogen:

Eller Læs første kapitel på forfatterens websted kriseklar.

Mere om: Boganmeldelser

2 kommentarer

Spændende at se om det bliver håndteret, at denne negative anmeldelse ligger #2 på søgetermen “Krisekommunikation i praksis”.

Ja, spændende at se om forfatteren hyrer en SEO troldmand :) I forlængelse af den negtive anmeldelse kunne måske følge en alternativ liste til brugbare udgivelser om krisekommunikation og gerne nogle, der også tager højde for Online Reputation management. Anyone?

Der er lukket for kommentarer.

Nyeste indlæg

Redaktionel iværksætterkultur
Anmeldelse: Etik for journalister på nettet. Af Jakob Albrecht og Andreas Marckmann Andreassen
Historietimen: Skat på internet er forsøgt af musik, medier, Martin Thorborg, FN og nu film
Anmeldelse: Sig du kan li’ mig – indholdsstrategi for sociale medier. Af Astrid Haug
Politiko – det blev endnu en avis
Politiken kan få 100.000 digitale abonnenter, hvis de holder op med at sælge journalistik
Anmeldelse: How Google Works. Af Eric Schmidt og Jonathan Rosenberg
Facebook har vundet: Medier er nu underleverandører af gratis nyheder. Slå igen med faglig dating
Forsigtig optimisme: Denne gang har medierne måske forstået, at internet ikke er en distributionsform
Stakkels Jakob Willer

Emner

Bøger
Blogs
Boganmeldelser
Domænenavne
E-bøger
E-handel
Fildeling
Find vej på nettet
Historie
Job
Medier
Mobil
Politik
PR og reklame
RSS
Søgemaskiner
Sociale medier
Sprogteknologi
Tal og statistik
TV og video
Værktøj
Wiki