Du mister kontrollen

Musikbranchen har lært det, og nu er det tv-branchens tur. Det bliver også din tur, uanset hvilken branche du er i.

Musikbranchen har mistet kontrollen med sit produkt – musikken. Distributionen er ude af branchens hænder. En gang kunne de bestemme hvor og hvornår et stykke musik skulle udgives, og de kunne bestemme prisen. De kunne tilmed sælge en hel cd med måske 15 numre til kunder, der kun ønskede et eller to af numrene. Det er slut.

Nu er tv-branchen ved at miste kontrollen med distributionen. De er vant til at styre produktion og distribution, men nu er distributionen ude af deres hænder, så snart de har sendt et program en gang. Enhver kan optage programmet og lægge det på YouTube eller andre tjenester.

De har – ligesom musikbranchen – i stort omfang valgt at bekæmpe udviklingen i retssalene, senest den japanske tv-branche. Den strategi er dømt til at mislykkes, hvad erfaringerne fra musikbranchen tydeligt viser.

Vi – altså kunderne – vil ikke betale for en hel cd, når vi kun ønsker et enkelt nummer. Vi vil heller ikke tvangsindlægges til reklameafbrydelser i tv-udsendelser eller tvinges til at tænde for tv’et på et bestemt tidspunkt for at se en udsendelse. Vi vil kort sagt selv bestemme. Vi vil have større indflydelse, og det får vi, uanset hvor mange retssager der føres. Og uanset hvem der vinder sagerne.

Musik- og tv-brancherne er særlig følsomme, fordi deres produkter er digitale og kan distribueres via internet, men tendensen vil slå igennem i alle brancher.

Du kan måske stadig kontrollere distributionen af dine produkter, men du vil miste kontrollen med informationen om din virksomhed og produkter. Din markedsføring, PR og hvad det ellers kaldes vil udgøre en mindre del af dine kunders beslutningsgrundlag, når de skal vælge mellem dit produkt eller et andet.

Vi spørger vores venner til råds, når vi skal købe noget. Er produkt A bedre end produkt B? Er forhandler X bedre end forhandler Y? Vi har stor tillid til vores venner, men nu har vi mange flere venner. Vi har venner på blogs, Arto, MySpace, Facebook og så videre. Vi har nok ikke så stor tillid til den enkelte virtuelle ven, men de er mange, og når de taler med en stemme, har den stemme stor vægt.

Hvis dit produkt ikke er godt nok, finder vi ud af det. Du kan ikke markedsføre dig ud af dårlig kvalitet og dårlig kundeservice. Dine ord vejer ikke tungt, når 1000 stemmer i mine foretrukne sociale netværk siger noget andet. Du har mistet kontrollen med kommunikationen.

Så hvad skal du gøre? Først og fremmest skal du følge med i, hvad vi siger om dig. Du skal bruge blogsearch.google.com, search.technorati.com, overskrift.dk. Du skal oprette Google Alerts. Disse steder skal du søge på dit firmanavn og dine produktnavne. Du skal abonnere på søgningerne som RSS-feeds, som du tjekker hver dag. På den måde fanger du det meste. Ikke det hele, men nok til, at du ved, hvad vi siger om dig.

Hvis vi siger noget, du ikke kan lide at høre, skal du handle. Du skal deltage i samtalen. Du skal forklare dig, måske ligefrem undskylde. Du skal fortælle os, at du lytter, at vores mening betyder noget. Du skal spørge os til råds. Og du skal selvfølgelig gøre noget ved det, vi er utilfredse med.

Det kan du ikke gøre gennem dine sædvanlige kanaler; annoncer, pressemeddelelser og tilbudsaviser. Du kan kun gøre det ved at være en del af samtalen. Og du skal begynde nu. Når det er gået galt, er det for sent.

Foto: victoriapeckham