Ugens hovedpiner: Heillmann, Toyota og Motrin

Det går stadig oftere galt, når personer eller virksomheder forsøger at kontrollere nettet. Her er to eksempler og en bonushistorie fra den forløbne uge:

Eksempel 1: Den tyske politiker Lutz Heilmann fik i weekenden lukket den tyske udgave af Wikipedia, fordi han ikke brød sig om sin biografi. Den er nu åbnet igen: German Wikipedia Back Online After Controversial Shutdown.

Resultatet var en enorm opmærksomhed og at hele Tyskland nu ved, hvad han er sur over – og beskyldes for. Hans biografi på Wikipedia er siden i fredags læst 658.749 gange. I hele oktober måned blev den læst 1.280 gange.

Eksempel 2: Verdens største bilfabrikant, Toyota, vil ikke have, at kunderne tager billeder af deres egne biler og lægger dem på nettet som screensavere: Toyota Takes After Ford In Claiming Ownership Of Fan Photos.

Ford har tidligere været efter sine kunder af samme grund og fik ikke noget ud af det. Virksomheder kontrollerer ikke deres varemærke på nettet, og det er sjældent en god ide at sende advokater efter sine kunder – slet ikke de kunder, der er så glade for produktet, at de tager billeder af det og lægger dem på nettet. Disse kunder er måske de bedste sælgere, virksomheden har.

Bonus: Medicinalfirmaet McNEIL-PPC lagde en reklamefilm på deres websted, hvor de påstod, at mødre fik ondt i ryggen, skuldrene og nakken af at bære deres børn i seler. Disse smerter kan så dulmes med virksomhedens smertestillende piller Motrin: Moms on Twitter make Motrin rethink.

Det fik mødre op af stolene og resulterede i en proteststorm på Twitter og andre tjenester. McNEIL har nu fjernet filmen og undskyldt på motrin.com, men den kan selvfølgelig stadig ses på YouTube.

Det sker stadig oftere, at virksomheder kommer galt afsted. Jeremiah Owyang vedligeholder en liste over hændelserne, som er god at blive klog af: A Chronology of Brands that Got Punk’d by Social Media.

Jeremiah har også opdelt det typiske forløb af disse hændelser i fem stadier: Categorization of Brand Backlash Storms.

Her er de fem stadier i overskriftform, og det siger sig selv, at virksomhederne skal bestræbe sig på at lægge låg på krisen i fase 1 – hvad Motrin næsten nåede:

1. Kunder gør oprør mod virksomheden på sociale tjenester;
2. Historien spredes til de traditionelle medier;
3. Historien vil ikke dø og resulterer i ændringer i virksomheden; ansættelser, fyringer, nye politikker. Sagen bliver et case study, som for eksempel Dell Hell;
4. Kortsigtet økonomisk konsekvens i form af faldende salg, øgede omkostninger eller fald i aktiekursen;
5. Langsigtet økonomisk konsekvens. I værste fald går virksomheden fallit. Det er der dog ingen eksempler på.

Se også:

• Anmeldelse: Groundswell;
• Oversigt over danske virksomheder og organisationer, der benytter dialogiske medier;
• Guide til sociale medier;
• Derfor skal virksomheder tage blogs alvorligt;
• Alle læser om Anders Fogh, Ny Alliance (og dig?) på Wikipedia.

Foto: adamr.stone