Sterling Airlines strategi mod dårlig omtale: Luk øjnene

Ingen forventer VIP-service af et selskab med meget billige flybilletter, men de mere eller mindre groteske historier om Sterling Airlines særprægede forhold til kundeservice er talrige – også på nettet.

Så der er sund fornuft i at google selskabet, inden man køber billetten.

Når man googler sterling kundeservice, støder man hurtigt på Lortesterling.dk og flyscandinavia.es, rejsefan.dk, rejseskribenten.dk og andre, som alle kan underholde med en række historier om dårlig kundeservice.

Så hvad gør Sterling Airlines? De gør ingenting.

Tænk hvis Sterling besvarede kritikken på ovennævnte og andre websteder, som alle har kommentarfunktion. Det ville give en del respekt og tage brodden af den åbenlyst urimelige kritik. Og hvis de tog den reelle kritik alvorligt, kunne de uden tvivl forbedre deres image.

Sterling Airlines eget websted, Sterling.eu, er ikke præget af åbenhed og dialog. Der er en ualmindelig kedelig pr-side med de sædvanlige selvglade pressemeddelelser og nogle fine billeder og videoer af Sterlings fly. Der er selv sagt ingen pressemeddelelser om den bøde på 100.000 kroner, Sterling for nylig måtte betale for overtrædelse af markedsføringsloven på grund af vildledende prisinformationer.

Der er en side med spørgsmål og svar, men man kan ikke selv stille spørgsmål og sige sin mening. Spørgsmålene er forfattet og besvaret af Sterling Airlines selv. Hvis de turde åbne for debat på webstedet, kunne de med stor sandsynlighed have forebygget oprettelsen af lortesterling.dk, som næppe er deres yndlingswebsted.

Sterling.eu er det sidste sted, man skal lede, hvis man vil vide noget om Sterling Airlines. Det er ikke overraskende, for det samme gælder stort set alle andre virksomheder, men det er en besynderlig tilgang til nettet.

Enhver virksomhed må have som ambition at skabe den bedste resurse på nettet om virksomheden. Hvad ellers?

Og især en virksomhed, der benytter nettet som primær salgskanal.

Sterling Airlines har en profil på Facebook: Sterlings profil på Facebook (kræver medlemskab af Facebook). Der er et billede af en flyvemaskine, men ellers intet. Måske er profilen ikke oprettet af Sterling selv, men det ser sådan ud, og de har ihvertfald ikke fået den lukket. Måske aner de ikke, at den eksisterer.

Men uanset, om ovennævnte profil er ægte eller ej, er Sterling Airlines godt repræsenteret på Facebook. Der er nemlig en gruppe for Sterlings personale: Sterling Airlines (kræver medlemskab af Facebook). Her finder man en opfordring til at stå sammen i kampen om bemandingsaftaler og et link til en artikel om personale, der møder fulde på arbejde og bliver fyret, men det er undtagelser. Gruppen er præget af positive holdninger til Sterling Airlines som arbejdsplads.

Gruppen er næppe oprettet af Sterling selv, men der er 230 medlemmer, som tilsyneladende alle er nuværende eller tidligere medarbejdere. Denne gruppe er det sted på nettet, hvor man får det mest menneskelige og mest positive indtryk af flyselskabet. Gad vide, om ledelsen ved, den findes?

Hvis ledelsen gør, bør den straks oprette et link til gruppen fra siden med jobopslag på sterling.eu, for noget af det vigtigste, når man skal søge et job, er medarbejdernes holdning til arbejdspladsen. En del tidligere medarbejdere – som ikke risikerer fyring – omtaler deres tid i Sterling Airlines som god. Gruppen på Facebook er den bedste reklame for Sterling som arbejdsplads.

Det er også Sterlings menneskelige ansigt på nettet. På sterling.eu er der ikke et eneste billede af mennesker (bortset fra opstillede reklamebilleder af smukke og glade feriegæster på hvide sandstrande). Der er billeder af flyvemaskiner. På Facebook kan man finde menneskerne i flyvemaskinerne. Dem der transporterer os sikkert til destinationen og tager sig af os undervejs.

Se også:

• Troværdige kilder: Wikipedia, Knol og Mahalo. Ikke troværdig: dig
• Dine kunder kan lide dig: lad dem sige det højt
• En magtfuld global samtale er begyndt

Foto: sterling.eu.