Ud af Dell Hell

“Først vil vi være nummer et inden for service og support til vores kunder”, siger Michael Dell ifølge Børsen.

Baggrunden for Dells transformation til en virksomhed, der lytter til kunderne, tager kritik alvorligt og deltager i samtalen, er historien om Dells bratte opvågnen til den nye verdensorden. Historien om “Dell Hell”.

Dell har ikke ry for at lytte til kunderne. Snarere tværtimod, og især Dells kundeservice har et dårligt ry, og man kan jævnligt møde kundeanmeldelser som denne.

Historien om Dell Hell begynder den 21. juni 2005, hvor Jeff Jarvis skriver et indlæg om Dell på sin blog Buzzmachine. Overskriften er “Dell lies. Dell sucks”. Jeff har købt en laptop, som ikke fungerer. Han har også købt den store servicepakke, som omfatter service i hjemmet. Denne service leverer Dell ikke. De siger, at det er nemmere for Jeff at indsende computeren og vente 7 – 10 dage, fordi en udsendt tekniker alligevel ikke vil have de nødvendige dele med. Jeff har altså betalt for en service, Dell ikke vil give. Det er han sur over, og nu får han afløb for sin vrede på sin blog.

Indlægget får 253 kommentarer. Jeff er ikke alene.

I de kommende dage og uger uddyber Jeff sin kritik og holder læserne af bloggen opdaterede med hans dialog – eller mangel på dialog – med Dells kundeservice. Han introducerer vendingen “Dell Hell”, som siden har hængt ved.

Jeff er ikke den første kunde, der får afløb for sine frustrationer ved at blogge om dem, men Jeffs blog har flere læsere end de fleste, og Jeff har mere autoritet og troværdighed end de fleste.

Sagen breder sig derfor hurtigt til andre blogs og ender med at blive en sand bloggerstorm.

Jeff går et skridt videre og skriver en e-mail til Dells marketingchef. Hans e-mail-adresse er ikke offentlig, men Jeff gætter den nemt udfra opbygningen af andre e-mail-adresser hos Dell.

Så reagerer Dell og tilbyder at udskifte Jeffs computer. Han afslår tilbudet, fordi han i mellemtiden har købt en ny. Den 1. juli tilbyder Dell at betale pengene tilbage. Jeff siger ja tak.

Historien om Dell Hell har fået Dell til at ændre sin blog-politik. Fra kun at følge blogs er de nu aktive. De forholder sig til kritik, skriver ofte kommentarer i blogs og deltager i samtalen.

Dell har etableret deres egen blog og et forum for nye ideer. Kunderne har taget godt imod initiativerne og har belønnet Dell med mange mere eller mindre brugbare ideer. Dell har taget to af ideerne til sig: Pc’er med Linux og “Den grønne computer”. Initiativerne kommer fra kunderne, som er svært tilfredse med, at der bliver lyttet til dem.

Dell kan sågar sige undskyld og indrømme fejl.