Anmeldelse: Når internettet har magten, af Lasse Lundberg Andreasen og Thomas Høgenhaven

Det koster 4 kroner at håndtere en borgerhenvendelse med digital selvbetjening, 45 kroner via telefon og omkring 100 kroner ved fremmøde, email eller brev. Desværre kan borgeren ikke finde selvbetjeningsløsningen, så der er ikke sparet meget ved at implementere den.

Borgerne går sjældent direkte til kommunens eller myndighedens websted – vi bruger Google i fuld tillid til, at vi så ender det rette sted. Det gør vi bestemt ikke altid, og så tager vi telefonen.

“Når internettet har magten” henvender sig til det offentlige og fokuserer på, hvordan kommuner, ministerier, myndigheder og andet bureaukrati får deres budskaber frem til de borgere, der eftersøger informationen – og det er altså ikke nok at være på nettet. Det handler om synlighed på nettet – eller findbarhed, som forfatterne siger og er så glade for, at bogens websted hedder findbarhed.dk, hvilket er lidt vovet, da webstedet helst skal være første søgeresultat, når man googler bogens titel.

Folketinget har store ambitioner med digital selvbetjening, ikke mindst for at håndtere flere borgerhenvendelser for 4 kroner og færre for 100 kroner. Alene Københavns Kommune får 13 millioner henvendelser om året, og 15 procent håndteres digitalt. Hvis Finansministeriets målsætning om, at 40 procent af henvendelserne skal håndteres digitalt i 2014, bliver nået, er der en temmelig stor effektiviseringsgevinst at hente.

Den målsætning bliver dog næppe nået, og en væsentlig grund er, at vi ikke kan finde løsningerne med en enkelt søgning på Google. Det kunne man gøre noget ved, men organisationerne har ikke fokus på problemet og afsætter derfor ikke ressourcer.

Bogen kommer godt rundt om emnet. Det handler ikke bare om søgemaskineoptimering (SEO), omend det udgør en væsentlig del af bogen. Forfatterne behandler også sociale netværk, reklamer, brugervenlighed og hvad der ellers hører sig til. Det offentlige har samme udfordringer på nettet som alle andre, så bogens anvisninger gælder for de flestes vedkommende generelt, men bogens fokus er de særlige vilkår i det offentlige.

Det er ikke en egentlig brugsanvisning, selv om bogens tredje del, “Praktisk guide til findbarhed” er meget konkret. Målgruppen er de ansvarlige for organisationens websted, som vil have styr på begreber og løsninger og klædes på til møder med de medarbejdere og eksterne, som skal stå for det egentlige arbejde med at optimere webstedet og nå borgerne på nettet.

“Når internettet har magten” løser opgaven fortrinligt, jeg savner dog et kapitel om de særlige udfordringer med det mobile internet, som uden tvivl vil få en stadig større rolle i de kommende år.

Køb bogen hos:

• Saxo;
• Adlibris;
• DJØF Forlag (rabat for medlemmer af DJØF).

Se også:

• Lyt til elefanterne. Digital kommunikation i praksis, af Anna Ebbesen og Astrid Haug;
• Homo Conexus – Netværksmennesket, af Morten Bay.